A avaliação dos clientes sobre um determinado serviço é importante para os negócios, incluindo as assistências prestadas por advogados. Nesse sentido, os profissionais devem adotar métodos que ajudem a monitorar os índices de customer experience (CX) presentes no negócio.
O termo citado acima significa experiência do cliente e representa o relacionamento que o consumidor tem com a empresa em toda a jornada de contratação. Ou seja, desde o primeiro acesso ao site jurídico, por exemplo, até o período após a contratação dos serviços com o advogado.
Para as empresas atuais, a avaliação do relacionamento com clientes é uma forma de aprimorar atendimentos e melhorar os serviços do escritório. Quer aprender mais sobre a área e como adotar as práticas na área jurídica? Continue a leitura!
Como funciona o customer experience na prática?
Imagine o seguinte cenário: um consumidor faz a contratação de um serviço online. No anúncio, a empresa promete uma série de benefícios e garante a assistência ao cliente em caso de dúvidas e possíveis problemas.
Antes mesmo de receber o item que contratou, o cliente acaba tendo problemas com atraso no prazo de entrega. Logo em seguida, ao tentar habilitar o item comprado, o indivíduo percebe outros problemas.
De forma geral, este cliente que apresentamos acima não está tendo uma boa experiência com a empresa ou o serviço. Todavia, se a companhia não resolver o problema que esteja atingindo o cliente, provavelmente ele não fará uma nova contratação com o local.
Basicamente, o customer experience consiste em procedimentos que ajudem os clientes a terem um atendimento satisfatório. Quando falamos sobre atendimento, é necessário pensar desde o início do relacionamento até o pós-venda. Por isso, não se trata apenas do processo de vendas em si.
Para que o cliente fique satisfeito com o atendimento, é necessário que as empresas promovam uma ótima experiência. Isso vale em todos os canais de relacionamento, como nos sites, centrais de atendimento e até nas redes sociais.
As empresas têm se preocupado com a experiência do cliente não apenas para vender, mas também se tornarem referência entre o público. Hoje, os clientes, satisfeitos ou não, costumam compartilhar opiniões sobre produtos e serviços na internet. Este hábito tem um imenso poder de influência.
Sendo assim, os negócios precisam trabalhar com mecanismos para aprimorar o relacionamento entre clientes. Em tese, as empresas precisam encantar o cliente em toda a jornada de contratação. Caso contrário, dificilmente o indivíduo fará uma nova aquisição.
Mas como melhorar a experiência do cliente e aproximá-lo de serviços jurídicos? Veja abaixo quais são as ações necessárias para aprimorar no cotidiano com clientes.
6 formas de aprimorar a experiência do cliente na advocacia
O trabalho feito por advogados não é semelhante às atividades dos outros negócios que lidam com clientes. Em primeiro lugar, o exercício da advocacia não é compatível com atividades de mercantilização. Então, algumas abordagens com clientes precisam ser feitas com certa precaução.
Alguns pontos sobre o relacionamento com clientes estão presentes em dois documentos – o Código de Ética e Disciplina, e o Provimento 205/2021, ambos desenvolvidos pela Ordem dos Advogados do Brasil, a OAB.
Para aprimorar os atendimentos e a experiência do cliente como um todo, os advogados devem praticar alguns métodos básicos. A princípio, estamos falando em ações que fortaleçam os canais de relacionamento, mas também a postura dos advogados e colaboradores. Veja como fazer!
1. Seja empático com clientes
Como falamos anteriormente, a experiência do cliente vai muito além do atendimento. Mas é importante entender que o relacionamento é uma etapa essencial para transformar a jornada do consumidor. Por esta razão, é necessário seguir uma abordagem empática e cordial.
Em outras palavras, indicamos que os advogados atendam os clientes com atenção, cordialidade e, sobretudo, respeito. Nesse sentido, os profissionais dão o passo inicial para agradar o consumidor.
Com relação à advocacia, os advogados têm o Código de Ética e Disciplina, que também traz pontos essenciais sobre o cuidado com os clientes. Sobre o relacionamento, o Artigo 8º traz a seguinte regra:
- O advogado deve informar o cliente, de forma clara e inequívoca, quanto a eventuais riscos da sua pretensão e das consequências que poderão advir da demanda.
Em outras palavras, espera-se que o advogado seja honesto e apresente todos os riscos presentes em mover uma determinada ação. Além disso, os profissionais não podem, em hipótese alguma, fazer a promessa de resultados, pois nem sempre as decisões são favoráveis.
Desde o contato inicial, a relação com os clientes deve prezar pela transparência. Assim, ampliam as chances da contratação dos serviços do escritório, pois os consumidores terão maior confiança.
2. Mantenha uma comunicação eficiente
Os escritórios de advocacia precisam estabelecer canais de comunicação para que os clientes consigam entrar em contato com facilidade. Por esta razão, os advogados precisam considerar a adoção do método omnichannel no negócio. Dessa forma, é possível atender o público com maior efetividade.
A experiência omnichannel consiste na presença da empresa em diferentes canais. Considerando empresas atuais, trata-se da venda em sites, aplicativos, centrais de atendimento, entre outros. Ou seja, a companhia adota diversos canais de comunicação para ficar próxima aos interessados.
O Provimento 205/2021, que orienta o marketing jurídico, permite que os advogados trabalhem com diferentes canais de comunicação. Entretanto, o documento indica o uso dos canais digitais para atendimentos iniciais. Desse modo, é necessário agendar uma consultoria para a consultoria completa.
3. Invista no relacionamento personalizado
Cada cliente é único e possui as próprias necessidades. Por isso, os escritórios precisam dar a atenção devida ao público que busca por atendimentos e esclarecer dúvidas que possam surgir sobre a assistência.
Para isso, recomendamos que os escritórios agendem reuniões com os clientes e expliquem, de forma simplificada, o apoio jurídico oferecido. Como dissemos acima, os profissionais precisam mostrar os riscos e os próximos caminhos do processo.
As reuniões precisam ser feitas em locais cômodos e reservados, onde o cliente tenha a privacidade para discutir sobre a assistência jurídica. Dessa forma, indicamos que os advogados se reúnam no escritório ou em um ambiente adequado.
4. Peça feedbacks dos clientes após os atendimentos
Uma alternativa para descobrir os índices de customer experience do escritório é a coleta de feedbacks. Afinal, a opinião dos próprios clientes ajuda a avaliar como está sendo a jornada oferecida pelo negócio.
Assim que a assistência jurídica chegar ao final, os advogados podem encaminhar um questionário aos clientes. A pesquisa, por sua vez, pode trazer questões sobre o atendimento do escritório e o esclarecimento de dúvidas por parte do advogado.
A avaliação feita pelos clientes pode ser feita por mecanismos digitais, como os formulários do Google. Basta encaminhar o link e solicitar que os contatos atendidos respondam as perguntas.
Com base nas avaliações recebidas, os advogados devem analisar quais pontos merecem atenção e que podem melhorar a experiência do cliente. A partir deste hábito, os profissionais têm recursos para aprimorar o relacionamento com clientes.
Além das avaliações comuns, como formulários online e questionários, existem outros sistemas que ajudam na análise da experiência do cliente. Entre as métricas utilizadas estão:
- CES: esta métrica avalia o esforço que o cliente tem para resolver problemas e tirar dúvidas com empresas;
- NPS: mede os índices de clientes promotores, sendo calculado também o público neutro e detrator;
- CSAT: mede a satisfação dos clientes por meio de questionários avaliativos, entre as notas 1 e 5.
Ouvir o consumidor é um excelente caminho para aprimorar a experiência do escritório.
5. Oriente os colaboradores e advogados sobre o relacionamento com clientes
Em certas ocasiões, a experiência obtida pelos clientes com os serviços do escritório é um reflexo da cultura interna. Por esta razão, os advogados precisam ter atenção com relação à abordagem de colegas e colaboradores da empresa.
Em primeiro lugar, a cultura do escritório deve representar os valores que serão transmitidos aos clientes. Desse modo, os colaboradores precisam ser treinados para transmitir cordialidade, segurança e confiança ao público do escritório.
O relacionamento direto com os advogados é essencial para a assistência jurídica, mas as demais etapas do atendimento também garantem um atendimento completo. Por isso, é fundamental orientar secretários e assistentes sobre o tratamento correto.
Contudo, recomendamos que os escritórios apliquem treinamentos regulares com a equipe, conforme os resultados obtidos nas pesquisas. A jornada do cliente é fundamental para ampliar a fidelização junto aos serviços do escritório.
6. Identificar o público é essencial para as ações de customer experience
Os escritórios de advocacia devem prezar pela comunicação direta para manter um melhor relacionamento e, a partir disso, promover uma boa experiência ao público. Por isso, a criação da persona é uma etapa essencial para ajudar na comunicação do escritório com clientes.
A persona representa o cliente ideal da empresa. Assim como as ações de marketing devem ser direcionadas ao público, os demais mecanismos que se referem ao relacionamento precisam seguir o perfil do público atendido pelo escritório.
Quando houver a comunicação for estabelecida, o escritório consegue prosseguir com o relacionamento e fortalecer os índices de customer experience. Para isso, é necessário desenvolver conteúdos ricos que sejam do interesse dos clientes, mas também tenham conexão com a área atendida pelo advogado.
Com relação aos materiais ricos, os profissionais podem produzir ebooks, guias práticos, infográficos, podcasts, entre outros materiais. O envio, por sua vez, pode ser feito por e-mail ou com a inscrição em landing pages. Desse modo, é possível fidelizar leads e clientes para além da consulta jurídica.
Tenha um site jurídico e fortaleça as ações de customer experience!
Há pouco falamos sobre o relacionamento com clientes por diferentes canais. Os advogados precisam investir em opções que facilitem o contato com o público. Nesse sentido, o site jurídico fortalece o relacionamento, já que os advogados podem receber e responder mensagens pela plataforma.
Além disso, a página deve trazer informações sobre os serviços jurídicos e áreas de atuação dos advogados. É um caminho que também ajuda nas ações de customer experience, pois os visitantes acabam conhecendo mais sobre o escritório.
Os advogados não precisam gastar grandes quantias para ter uma página na web. Na Justamente, por exemplo, os profissionais conseguem criar uma página em poucos minutos e começar sua presença digital sem gastar nada.
O primeiro passo está no cadastro com e-mail e senha. Em seguida, basta informar certos dados do escritório, como especialidades e serviços. Por fim, basta escolher um tema para o site e publicar na internet. Veja o passo a passo.
Para ter uma página ainda mais otimizada, a Justamente oferece o JusPremium. O plano é ideal para os advogados que desejam usar ferramentas do Google e publicar artigos ilimitados. Conheça!
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