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Customer success na advocacia: como aprimorar a relação com clientes?

Equipe Justamente 25/05/22

O relacionamento com clientes é uma parte fundamental para qualquer negócio. Afinal, o consumidor contribui para que o local cresça e se desenvolva. Pensando nisso, os escritórios de advocacia devem incluir as estratégias de customer success em seu cotidiano.

A área de customer success realiza ações para aprimorar a experiência do cliente com determinados serviços. Nesse sentido, o consumidor pode ser fidelizado pelo negócio e contratar outras assistências no futuro.

Mesmo que os escritórios de advocacia não lidem com vendas, é possível trabalhar com estratégias que favoreçam o relacionamento com os clientes. Entenda mais sobre a área de customer success e como utilizá-la em escritórios.

O que é customer success (CS)?

Os tempos são outros, e os negócios precisam atender às demandas dos clientes do pré ao pós-vendas. Ou seja, a experiência dos consumidores deve ser satisfatória em todas as etapas do relacionamento.

Para isso, as organizações têm desenvolvido estratégias para melhorar e fortalecer a relação com os clientes. Os serviços de Customer Success (CS) entram no cotidiano dos negócios para aprimorar essa etapa.

O termo, traduzido para a língua portuguesa, significa sucesso do cliente. Na prática, trata-se de uma série de estratégias que proporcionam as melhores assistências aos consumidores com o objetivo de fidelizá-los.

Mas o serviço vai além de solicitar avaliações de compras e confirmar entregas. Os especialistas em customer success buscam aprimorar a jornada do cliente desde o primeiro contato com o público.

Por isso, é importante não aproximar o termo totalmente do atendimento ao cliente. A área vai muito além, garantindo que os clientes recebam uma experiência completa e personalizada, que mantenham a relação por muito tempo.

Nos primeiros passos dos serviços de customer success no mercado, se tratava de uma assistência contratada separadamente. Além disso, o surgimento ocorreu primeiramente em companhias de softwares (SaaS).

Entretanto, com o tempo, observou-se a necessidade de incluí-lo para todos os clientes.

Tendo em vista as definições de CS, os escritórios de advocacia, por exemplo, podem adotar abordagens desde o contato inicial do cliente para que ele queira prosseguir com os serviços.

Veja abaixo como aprimorar o relacionamento com o cliente pelas ações de customer success!

Como usar o customer success na advocacia?

Antes de falar sobre as técnicas para aprimorar o sucesso do cliente com serviços jurídicos, é importante explicar normas que envolvem os serviços jurídicos.

De acordo com o Código de Ética e Disciplina da Ordem dos Advogados do Brasil (CED), a advocacia não é uma atividade de mercantilização. Sendo assim, os serviços não podem ser oferecidos como produtos.

Entretanto, as consultorias oferecidas por advogados são solicitadas por clientes. Logo, é necessário que o escritório invista em reforços para melhorar o relacionamento com o público atendido.

O sucesso do cliente na advocacia possui certa importância, pois, muitas vezes, tratam-se de ações e processos judiciais que afetam o cotidiano. Por esta razão, é essencial investir nas estratégias que fortaleçam a relação. Saiba mais!

1. Invista em canais de comunicação

Para entender mais sobre os serviços, os clientes precisam falar com os advogados. Nesse sentido, os canais de comunicação são essenciais no relacionamento entre ambos.

Respeitando as normas da OAB, os advogados conseguem iniciar atendimentos por telefone, chatbots no site ou por aplicativos de mensagens, como o WhatsApp.

A disponibilização dos canais é fundamental para que o cliente entre em contato pela opção que preferir. Mas é importante que os advogados e escritórios respondam mensagens pelas plataformas disponíveis.

Lembre-se que o sucesso do cliente está ligado desde as primeiras interações. Caso ele não tenha uma resposta em um curto período de tempo, pode procurar os serviços de outro especialista.

Vale lembrar que os canais também devem ser configurados para facilitar a interação com os usuários. Por isso, a jornada do cliente nas plataformas deve ser acessível.

2. Faça consultorias detalhadas para os clientes

Segundo o artigo 8° do CED, “o advogado deve informar o cliente, de forma clara, e inequívoca, quanto a eventuais riscos da sua pretensão, e das consequências que poderão advir da demanda”.

Com base nisso, espera-se que, ao longo do atendimento, os advogados expliquem com detalhes sobre as etapas do processos. Dessa forma, é necessário alertar sobre chances e riscos de forma transparente.

A partir desse cuidado, é possível desenvolver uma experiência personalizada e íntegra para os clientes. Com isso, eles podem seguir ao lado dos advogados, tendo ciência sobre os aspectos do caso.

De acordo com o caso processual, os advogados também devem apresentar pontos da legislação que corroborem com possíveis indenizações e sentenças para o cliente.

Quanto mais transparente e atencioso for a consultoria, maiores são as chances do advogado atuar em outras causas do cliente.

3. Mantenha a organização do fluxo do escritório

Alguns profissionais acabam esquecendo que a organização interna da organização reflete na experiência recebida pelos clientes. Nesse sentido, é importante manter um fluxo de trabalho eficiente.

Quando os processos internos do escritório estão funcionando de forma correta, os advogados conseguem dar a devida atenção aos clientes. Assim, o atendimento será satisfatório.

Por outro lado, se o interessado em buscar uma consultoria observar que o advogado não transmite segurança e amparo, o indivíduo pode recorrer até outros escritórios.

Em resumo, os especialistas devem considerar que a imagem transmitida pelo escritório deve trazer credibilidade, organização e segurança. Esses valores também contribuem para o sucesso do cliente.

4. Peça avaliações do atendimento oferecido pelo escritório

Existem maneiras de avaliar os índices de sucesso do cliente, e isso pode ser feito com os feedbacks recebidos por clientes. Basicamente, existem métricas que ajudam a medir a satisfação com o negócio.

As opções contribuem para entender, de forma ampla, as partes dos negócios que estejam refletindo na experiência dos clientes. Conheça as métricas:

A partir da implementação desses sistemas de avaliação, os advogados conseguem observar, com clareza, a satisfação com os serviços. Além disso, é possível promover mudanças que melhorem os índices de customer success.

5. Seja atencioso nos atendimentos

A cordialidade e atenção são elementos essenciais para fidelizar os clientes. Os atendimentos, que podem ser feitos pessoalmente ou por telefone, precisam ser feitos de maneira educada.

Em escritórios maiores, com mais sócios, é fundamental que os advogados busquem padronizar a abordagem nos atendimentos para que todos sejam feitos com qualidade.

Além disso, a comunicação vai além do contato direto entre advogados e clientes. Por isso, é fundamental manter a linguagem em outros locais, como nos artigos, sites jurídicos e nas redes sociais.

6. Procure educar os clientes do escritório

O sucesso do cliente também está em seu aprendizado, e os escritórios podem facilitar o caminho. O marketing jurídico, por exemplo, deve trabalhar com conteúdos que orientem e informem o público.

Nesse sentido, os escritórios e advogados devem pensar no desenvolvimento de materiais ricos que fortaleçam os conhecimentos do público, como ebooks, artigos e infográficos.

O marketing de conteúdo jurídico favorece o aprendizado do público, mas também o próprio negócio na internet. Imagine que os conteúdos, como os artigos, podem trazer visibilidade para os escritórios em buscas online.

Com relação às técnicas de customer success na advocacia, os conteúdos podem esclarecer dúvidas para o público que, no futuro, pode buscar serviços jurídicos do escritório.

Contudo, a orientação do público pode ser um caminho para aprimorar a experiência com os serviços jurídicos. Sendo um dos principais eixos no marketing jurídico, a produção de conteúdo é indispensável para as estratégias.

Site jurídico pode ser um aliado do customer success na advocacia!

Como dissemos há pouco, o sucesso do cliente depende de estratégias realizadas nos canais de comunicação, na abordagem do atendimento e na capacidade de educar o público.

Um passo importante para atender essas demandas está na criação de um site para o escritório de advocacia. Por meio dele, é possível estabelecer um canal de contato, mas também orientar o público sobre serviços e áreas de atuação.

Com a Justamente, os advogados e escritórios conseguem criar um site jurídico em poucos minutos. É a chance de iniciar a presença na internet e também fortalecer as estratégias de customer success na advocacia.

Para começar, cadastre-se com e-mail e senha. Logo depois, informe dados sobre o escritório, como serviços jurídicos e áreas de atuação. Por fim, escolha o tema e as cores da página. Veja como fazer!

Quer publicar artigos ilimitados e aprimorar ainda mais o seu site na Justamente? Conheça o JusPremium e fortaleça as estratégias de marketing jurídico do seu escritório.

Ainda tem dúvidas sobre como podemos te ajudar na criação do seu site jurídico? Entre em contato conosco pelo WhatsApp, (11) 95647-8227, ou escreva para [email protected]

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